고객 경험 개선을 위한 차량 관리 및 CRM 도입 사례로는 현대자동차와 기아자동차의 Salesforce 기반 CRM 시스템 도입이 대표적입니다. 현대자동차 US/CA Connex 프로젝트는 Salesforce Automotive Cloud를 활용해 복잡한 레거시 시스템을 최신 클라우드 아키텍처로 전환하고, 고객 데이터 통합과 활용을 극대화하여 고객 만족도 향상과 운영 효율 개선을 동시에 달성했습니다.
또한, BMW의 사례에서는 고객의 차량 구입 시기, 정비 이력, 취미 등 상세한 개인 정보를 콜센터와 딜러가 공유하여 맞춤형 서비스와 이벤트 초청 등으로 고객과 장기적 신뢰 관계를 구축하는 전략을 사용했습니다. 차량 판매 과정도 사전 정보 수집, 인도 시 설명, 납품 후 만족도 확인의 3단계로 세분화해 고객 경험을 극대화했습니다.
자동차 대리점 CRM 소프트웨어는 고객과의 모든 상호작용을 통합 관리하며, 운전자 및 차량 정보, 리드 관리, 재고 및 파트너 성과 관리, AI 기반 분석 기능 등을 포함해 영업과 서비스 경험을 개선하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 고객에게 의미 있는 맞춤형 서비스 제공이 가능해집니다.
기아자동차도 Salesforce Service Cloud를 활용해 글로벌 차세대 CRM 체계를 구축, 고객 정밀 관리와 맞춤형 서비스 제공에 집중하고 있습니다.
요약하면, 차량 관리 및 CRM 도입은 고객 데이터 통합, 맞춤형 서비스 제공, 고객과의 장기적 신뢰 구축, 그리고 운영 효율성 향상을 통해 고객 경험을 크게 개선하는 데 기여하고 있습니다.
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