디지털 채널을 통한 고객 피드백 수집은 설문조사, 소셜 미디어, 라이브 채팅, 커뮤니티 플랫폼, 이메일, 메신저 등 다양한 방법으로 이루어지며, 이를 통합·분석해 서비스 개선에 활용하는 사례가 많습니다. 예를 들어, LG화학은 디지털 플랫폼과 CRM을 연계해 고객과 실시간 소통하며 고객 경험을 개선했고, 이세탄 백화점은 고객 360 플랫폼을 통해 온·오프라인에서 고객 충성도를 높이는 프로모션을 제공하는 등 디지털 채널을 적극 활용하고 있습니다.
주요 디지털 피드백 수집 방법은 다음과 같습니다:
- 직접 요청 피드백: 고객 설문조사, 리뷰, 포커스 그룹 등으로 특정 주제에 맞춘 맞춤형 피드백을 수집.
- 간접/비요청 피드백: 소셜 미디어, 고객 지원 센터, 라이브 채팅 등에서 자연스럽게 수집되는 의견.
- 커뮤니티 플랫폼: Discourse, Vanilla Forums 같은 전용 채널을 통해 고객과 지속적으로 소통하며 피드백을 받는 SaaS 기업 사례.
- 옴니채널 통합: 웹사이트, 앱, 이메일, 대면 상호작용 등 다양한 채널에서 실시간 피드백을 통합해 고객 경험을 개선.
이렇게 수집된 피드백은 CRM과 연계해 고객 여정 전반을 분석하고, NPS, CSAT, CES 같은 지표로 고객 만족도를 측정하며, AI 기반 분석 도구를 활용해 인사이트를 도출합니다. 또한, 피드백 참여를 높이기 위해 카카오톡 같은 접근성 높은 메신저 활용, 인센티브 제공 등의 전략도 사용됩니다.
이러한 디지털 채널 기반 피드백 수집과 분석은 고객의 문제점을 신속히 파악하고, 맞춤형 서비스 개선과 신제품 개발로 이어져 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 기여합니다.
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