코로나19 대응 과정에서 온라인 서비스 혁신은 디지털 전환 가속화와 다양한 AI·데이터·클라우드 기술 활용을 통해 이루어졌다. 특히 중소기업의 디지털화 지원, AI 기반 음성봇과 챗봇 서비스, 온라인 유통 및 배달 서비스의 급성장이 대표적 사례다.
구체적으로, 정부와 민간이 협력하여 중소기업에 온라인 서비스 바우처를 제공하고, 화상무역박람회 등 디지털 무역 촉진 정책을 신속히 도입했다. 또한, 스마트 공장 보급 확대와 소상공인의 온라인 판매 지원도 이루어졌다. AI·데이터 기업들은 확진자 동선 지도, 선별 진료소 안내, AI 음성봇을 통한 능동 감시자 건강 체크, 공익 챗봇 서비스 등 코로나19 확산 방지와 대응에 핵심 역할을 했다.
온라인 유통과 배달 서비스도 크게 성장했다. 배달의민족 주문 건수는 2019년 대비 75% 증가했으며, 쿠팡, SSG닷컴, 11번가, 마켓컬리 등 주요 온라인 유통기업은 주문 마감율 100%를 기록하는 등 비대면 소비가 폭발적으로 늘어났다. 이처럼 코로나19는 디지털 기술을 활용한 서비스 혁신을 촉진하여 사회·경제 구조 변화와 위기 극복에 기여했다.
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