온라인 상담 및 AI 챗봇 기술을 활용한 보험 가입 프로세스 혁신

온라인 상담 서비스의 발전

국내 보험사들은 고객 편의성을 높이기 위해 온라인 상담 서비스를 지속적으로 확대하고 있습니다. 롯데손해보험의 경우 온라인 상담 신청 시 상담원이 전화 또는 이메일로 직접 답변하는 방식을 운영하고 있으며, 일반적으로 3일 이내에 처리됩니다. 한화손해보험은 모바일 화상상담 서비스를 제공하여 상담 중 양식 작성 및 첨부서류 제출을 동시에 진행할 수 있도록 하였습니다.

AI 챗봇의 광범위한 활용

고객 상담 분야

삼성생명은 24개의 AI 챗봇을 운영하여 매달 9만5000건의 고객 문의를 처리하고 있으며, 7개의 AI 음성봇은 월 6만9000건의 전화 상담을 담당하고 있습니다. 이러한 AI 기술은 24시간 고객 문의에 대응할 수 있어 시간과 장소의 제약 없이 서비스를 제공합니다.

현대해상도 AI 음성봇을 활용하여 콜센터 상담 업무 효율화를 실현했으며, 직원 업무 효율 제고를 위해 보험상품 인수기준이나 설계사 문의 등에 총 14개의 챗봇을 활용하고 있습니다.

핵심 업무 자동화

보험사들은 단순 상담을 넘어 보험 가입부터 청구까지 전 과정에 AI를 적용하고 있습니다. 삼성생명은 2023년 콜센터 상담 내용을 분석하고 최적 답변을 추천하는 AI 어드바이저를 도입했으며, 청구 서류를 인식하여 보험금을 지급하는 AI 광학문자인식 시스템(AI OCR)을 구축했습니다.

DB손해보험은 장기보험의 설계와 인수 심사 업무를 돕는 'AI 비서'를 개발하여 고객별 보장부터 맞춤 설계, 사전 심사가 동시에 가능하도록 했습니다.

디지털 전환의 실제 효과

삼성생명은 데이터 입력부터 심사, 보험금 지급에 이르는 전 프로세스를 자동화함으로써 보험금 청구가 급증하는 상황에서도 신속한 지급이 가능한 환경을 구축했습니다. 현재 대부분의 업무는 고객이 직접 모바일 애플리케이션이나 홈페이지에서 원스톱으로 처리할 수 있게 되었습니다.

특화된 서비스 개발

신한라이프는 모바일 보험금 청구에 어려움을 겪는 노인 고객을 위해 '다른 피보험자 보험금 신청 서비스'를 출시했으며, 이를 통해 해당 피보험자와 수익자의 동의를 받은 고객이 보험금을 대리 청구할 수 있습니다. NH농협생명은 AI 해피콜 서비스를 내년에 출시할 예정이며, 생성형 AI를 활용하여 보험 약관에도 기술 적용을 검토하고 있습니다.

이러한 혁신들은 보험 산업의 고객 경험 개선, 업무 효율성 증대, 처리 속도 향상을 동시에 달성하는 데 기여하고 있습니다.