고객 상담용 챗봇 응대 스크립트는 고객 확인 → 문의 파악 → 해결/안내 → 추가 도움 여부 확인 → 마무리 순서로 구성하는 것이 가장 실무적입니다.
또한 챗봇은 RAG 방식처럼 사전에 등록한 FAQ·정책·문서를 근거로 답변하고, 근거가 없으면 추측하지 말고 상담원 연결로 전환하도록 설계하는 것이 안전합니다.
아래처럼 바로 사용할 수 있는 기본 스크립트 템플릿을 권장합니다.
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인사
- 안녕하세요. 고객지원 챗봇입니다. 무엇을 도와드릴까요?
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고객 확인
- 확인을 위해 주문번호, 계정 이메일, 또는 문의하실 내용을 알려주세요.
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문의 파악
- 말씀해 주신 내용을 확인했습니다. 현재 어떤 점이 가장 불편하신지 조금 더 자세히 알려주시면 안내해 드리겠습니다.
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해결 안내
- 관련 내용을 확인한 결과, 현재 안내 가능한 내용은 다음과 같습니다: [정책/FAQ 기반 답변].
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추가 도움 확인
- 이 안내로 해결되셨나요? 추가로 필요한 부분이 있으면 말씀해 주세요.
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상담원 연결
- 해당 문의는 확인이 더 필요해 상담원 연결이 필요합니다. 잠시만 기다려 주세요.
불만 고객 응대용으로는 공감과 경청 → 사과 → 원인 확인 → 해결책/대안 제시 → 긍정적 마무리 흐름이 효과적입니다.
예시로는 다음처럼 쓸 수 있습니다.
- 불편을 드려 죄송합니다. 말씀해 주신 내용을 바탕으로 바로 확인해 보겠습니다.
- 현재 확인된 범위에서는 다음과 같이 처리 가능합니다: [해결 방안].
- 추가로 도와드릴 내용이 있으면 이어서 안내해 드리겠습니다.
원하시면 다음 단계로 바로 이어서
- 업종별 스크립트, 2) 불만/환불/배송/계정 문의별 스크립트, 3) 챗봇용 시스템 프롬프트 형태 중 하나로 맞춰 드리겠습니다.
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